Среди руководителей салонов красоты бытует мнение, что клиент в салоне должен чувствовать себя как дома. На самом деле это мнение ошибочное. У клиента и так есть дом, и искать «ощущение дома» где-то в другом месте ему ни к чему. Анализируя данные, полученные при анкетировании клиентов, наши специалисты пришли к выводу, что клиент приходит совсем за другим. Ему нужен качественный сервис, полноценное общение и, самое главное, — удовлетворение потребности.
Приходя в салон красоты, клиент всегда преследует какую-то цель. Это может быть красота, здоровье, адекватное соотношение цена/качество, соотношение удобно/быстро/красиво и т.д. Нужно понимать запросы клиентов и предлагать им то обслуживание, которое они ожидают.
Ожидания клиента от посещения салона красоты
- стерильность и безопасность проведения процедур;
- ожидание получить желаемый результат;
- желание расслабиться и возможность пообщаться;
- возможность получить профессиональную консультацию и качественную услугу;
- возможность соответствовать модным тенденциям и новым веяниям в красоте;
- возможность приобрести профессиональную косметику для домашнего ухода;
- возможность получения профессиональной консультации по уходу за собой;
- ожидание качественного сервисориентированного обслуживания.
Как видим, домашняя атмосфера и домашний уют в список не входят.
Если коротко, удовлетворенность клиента определяется следующей формулой. Она не совсем арифметическая: последовательность переменных также важна.
Удовлетворенность клиента = качество услуги + сервис + полезность для клиента
Что оценивает клиент при посещении салона красоты
Приходя в салон, каждый клиент оценивает ряд параметров — не обязательно раскладывая их по полочкам.
Во-первых, важен внешний вид салона красоты (экстерьер). Внешнее оформление салона красоты сразу дает представление об уровне салона и формирует ценовое ожидание. Иными словами, исходя из экстерьера, клиент принимает решение о том, подходит ли этот салон под его запросы и доходы. Правильное проектирование внешнего вида салона красоты имеет большое значение.
Во-вторых, клиент оценивает интерьер, и здесь очень важен грамотный подход к дизайну. Дизайн салона красоты должен соответствовать не только основной идее и пожеланиям владельцев, но и выбранному классу. Существует масса предприятий индустрии красоты, где дизайн интерьера — «сверх услуги», что отпугивает клиентов. Бывает и наоборот: некачественный или недостаточно престижный дизайн не удовлетворяет потребностей. И в том и в другом случае ошибки в дизайне отразятся на посещаемости.
В-третьих, важна встреча клиента и качественное обслуживание как со стороны администратора, так и со стороны специалиста салона красоты. Именно встреча настраивает клиента на позитивное впечатление от обслуживания. Пунктуальность, вежливость, внимательность и сервис сверх услуги —залог положительного настроя на процедуру в будущем.
В-четвертых, клиент видит уровень профессионализма специалистов. Безусловно, от квалификации специалистов зависит качество предоставляемых услуг в салоне красоты. Поэтому к уровню и квалификации специалистов следует подходить особенно тщательно. Постоянное повышение уровня необходимо не только для улучшения мастерства, но и для того, чтобы не отставать от времени.
В-пятых, важны стерильность и чистота. Весь персонал салона обязан заботиться о здоровье клиентов, ответственно соблюдать правила стерильности и дезинфекции. Все процедуры должны проходить в чистых кабинетах с помощью стерильных инструментов и профессионального косметологического оборудования. В последнее время клиенты все чаще обращают внимание именно на стерильность и безопасность предоставляемых услуг.
В-шестых, клиент оценивает качество препаратов и косметики.
У посетителей салона красоты есть потребность в приобретении определенных услуг, которые предоставляет ваш салон. И если из-за некачественной косметики услуги не будут отвечать потребностям клиентов, то вряд ли стоит ожидать большой загруженности такого салона. Вы должны быть уверены в качестве выбранной косметики на все 100%. Также в нем должен быть уверен весь персонал, ведь если персоналу не понравится косметика, то ваши клиенты это обязательно почувствуют. Кроме того, в такой ситуации не стоит рассчитывать на большие объемы продаж товаров для домашнего ухода, поскольку специалисты будут бояться потерять клиента.
Удержание клиентов
Всегда следует помнить, что клиент имеет возможность выбора по разным критериям: цены, качество сервиса, уровень мастерства. Неудовлетворенный клиент рано или поздно уйдет к конкурентам. Поэтому, если вы хотите его удержать, вам придется соответствовать его требованиям, а именно:
- будьте внимательны;
- будьте пунктуальны;
- соблюдайте чистоту и стерильность;
- соблюдайте порядок на рабочем месте;
- не сплетничайте и не обсуждайте других клиентов, коллег и конкурентов;
- следите за внешним видом и речью сотрудников;
- будьте профессионалами.
В завершение приведу несколько правил, которые, на мой взгляд, стоит внедрять на предприятиях индустрии красоты
Каждый сотрудник салона обязан помнить о том, что салон красоты относится к предприятиям сферы обслуживания. Основная задача всего персонала — обеспечить качественные услуги и гарантировать сервис высокого класса. Сотрудники обязаны помнить, что клиенты приходят в салон красоты не только за услугой, но и за «настроением».
Сотрудники салона красоты с первых секунд общения с клиентом должны строить долгосрочные, теплые отношения клиент — специалист. Задача каждого сотрудника — перевести посетителя салона красоты в статус клиента, а затем — постоянного клиента. Очень часто мы забываем, что для «завоевания» клиента нужно просто уделить ему немного внимания. Ощущение собственной значимости определенно улучшит отношение клиента к салону красоты.
Для того чтобы каждый клиент в салоне красоты ощущал свою исключительность и значимость, персонал должен по возможности запоминать личную информацию о клиенте, например его имя, отчество, фамилию, привычки и любимые процедуры. В случае необходимости специалист может получить такую информацию у администратора. Администратор салона красоты, в свою очередь, должен владеть такой информацией, получая ее от клиентов. Если клиент посещает салон красоты впервые, специалист должен сообщить администратору подробную информацию о клиенте, которая вносится в личную карту клиента. Такие карты позволят создать картотеку с информацией о предпочтениях и интересах клиентов.
Весь персонал салона красоты обязан заботиться о здоровье посетителей. Все процедуры должны проходить в чистых кабинетах с помощью стерильных инструментов и профессионального оборудования. Мастер должен отказать в проведении процедуры, если клиент по состоянию здоровья не может в данный момент благоприятно ее перенести. В любом случае следует руководствоваться правилом «не навреди».
Сотрудники должны информировать администрацию салона красоты о требованиях, просьбах и пожеланиях клиентов, прислушиваться к их мнению относительно деятельности конкурентов, введения новых процедур, оказания новых услуг и продажи новых товаров. Новые идеи обсуждаются всем коллективом, для этого они могут быть размещены на доске объявлений в комнате персонала и впоследствии вынесены на рассмотрение общего собрания коллектива салона красоты.
Специалисты салона красоты должны обеспечивать «обратную связь» с клиентами, т.е. обязательно учитывать их пожелания касательно сервиса и оказания услуг при повторных посещениях клиента. Клиент должен видеть, что его требования, мнения и советы учитываются.
Каждый сотрудник салона красоты должен иметь ухоженный, аккуратный внешний вид как на рабочем месте, так и в нерабочее время. Специалисты, работающие в униформе, обязаны переодеваться в нее, приходя в салон. Сотрудники, не имеющие униформы, должны согласовать свой внешний вид во время пребывания в салоне красоты с руководством салона. Сотрудники салона красоты должны помнить, что их внешний вид — отражение имиджа предприятия, а также дополнительное маркетинговое средство для рекламы салона.
В случае если клиент посещает салон красоты с детьми, персонал, свободный от оказания услуг, может занять детей на время, необходимое для обслуживания их родителей.
Соблюдая эти несложные правила, вы сможете удержать постоянных клиентов и завоевать новых.
